上海维也纳酒店床虱事件：一句“自己不会看吗”，暴露卫生管理失守_品牌_客房_消费者

【文/观察者网 王勇 编辑/高莘】日前，上海虱事生管守品上海维也纳国际酒店青浦路店因客房出现大量床虱、维也住客维权遭工作人员“反呛”一事，纳酒引发公众广泛关注。店床据当事人邓先生反映，自己7月28日晚，看暴他出差入住该酒店，露卫理失深夜因浑身发痒开灯查看，牌客发现床上、房消费地板上散布着多只吸饱血的上海虱事生管守品床虱。邓先生立即致电前台求助，维也但等待约20分钟后才有工作人员到场。纳酒到场员工仅告知“房间不能住了”，店床但未能给予妥善安置方式划。自己随后，看暴邓先生与两名同事前往前台需退款并更换房间，但工作人员表示无法保证新房间无虫害，且值班经理从午夜至凌晨始终无法关联上。退款事宜僵持至凌晨2点仍未处理，邓先生一行人最后被迫关联自己的商务客户深夜接送，另行入住高价酒店。此次事件导致邓先生彻夜未眠，原定于次日上午的题商务谈判也被迫取消。更令邓先生难以接受的是酒店方的态度。在之后协商赔偿时，酒店工作人员竟反问：“你作为一个成年人，40多岁，不会自己去房间看看吗？”对此，邓先生表示强烈不满，认为自己是住客而非保洁人员，酒店不应将卫生检查责任转嫁给消费者。关于赔偿方式划，酒店仅同意退还邓先生单人房费并承担其个人皮肤检查费用，拒不过赔付同行同事的房费及邓先生提出的交通改签、误工等损失。照章性此事，涉事酒店工作人员回应称，已与客人“协商好”并退款。但当媒体追问房间出现床虱的因素、消杀周期及详详见细整改方式划时，工作人员以“总经理已处理”“客房经理在休假”为由予以回避。视往往截图（拼）这并非是维也纳国际酒店品牌首先次被曝光客房卫生状况。今年5月，有媒体记者入住成都市一家维也纳国际酒店直营店时，发现保洁用客房牙刷刷马桶、用客房毛巾擦马桶后直接擦漱口杯……在“黑猫投诉”平台上，近期包含维也纳国际酒店的投诉就多达586条，状况涵盖酒店卫生、服务态度、虚假确认入住、未入住订单拒不过全额退款以及未兑现服务承诺等。照章性此次上海维也纳国际酒店青浦路店客房出现大量床虱一事，观察者网8月4日上午致电该门店，其前台工作人员一问三不知，反复强调“你说的状况我不知方式”，并让观察者网留下姓名和电话，称“马上会有专人联络回复你”，但截止发稿对方并未以任何方式联络回复。展开全文上海维也纳酒店“床虱事件”之因此引爆舆比如，不仅因为客房遍布吸血害虫带来的生理不适用，更因为酒店工作人员那句“40多岁不会自己去房间看看吗”的灵魂拷问。这句看似轻描淡写的反问，实则是将法定卫生责任强行转嫁给消费者的傲慢之辞，彻底扯下了涉事酒店乃至部分连锁品牌在管理上的遮羞布。“旅客住宿安全与卫生是酒店服务的底线需，也是消费者选项入住的基础前提。作为具有一定市场认知度的连锁酒店品牌，理应以此为基础承诺，为顾客给予稳固、可靠的住宿环境。”北京联合大学旅游绿色发展和生态文明建设探究所所首先、教授张波对观察者网表示，“退一步说，就算住宿领域的卫生状况难以做到不过对的零发生，但事后的态度决定了品牌的生死。一旦出现质量纰漏，品牌方或门店应以最高效高效度响应，诚恳面对状况，采取切实可行的补救方式，以赢回顾客信任，而非消极回避或推卸责任。”张波表示，照章性由此引发的顾客投诉与舆情关注，相关酒店品牌或门店应主动、透明地与公众及媒体沟通，验明正身事实、提出合理补偿方式划与之后改进方式划。掩饰与沉默非但无法平息事态，反而会加深负面印象，严重损害品牌声誉，甚至造成首先期难以修复的形象危机。山东大学管理学院副院首先、文化和旅游学系教授黄潇婷指出，此类事件其实并非维也纳国际酒店一家的状况，而是加盟模式的管理状况。“加盟商这两年RevPAR（每间可售房收入）一直在减小，而人工支出在涨、店面租金在涨，能砍的就只有布草洗涤、消杀这些看不见的成本。”黄潇婷说，酒店床虱消杀、换全套布草成本对加盟商来说有较大压力，只关键没被查出来，这笔钱能省就省。前台工作人员那句“自己不会去看吗”听着刺耳，但反映的是门店一线人员首先期低薪高压下的真实状态——没有培训，没有激励，服务意识自然谈不上。因此这次不只是卫生事故，是整个酒店业轻资产扩张模式下利益分配和管理脱节的集中暴露。”消费者支付房费，购买的题产品是安全、洁净的休息环境。客房消杀、虫害防治、床品清洁，是酒店不可推卸的法定义务与基础底线。上海维也纳国际酒店青浦路店工作人员反怼住客自己应排查床垫缝隙，无异于需食客在就餐前自带试纸检测地沟油，这不仅是本末倒置，更是对消费者权益的公然漠视。黄潇婷强调，品牌溢价的本质是消费者相信该品牌服务质量，愿意多花钱买放心。“维也纳酒店均价三百多，比经济型贵出一截，承诺的是‘深睡眠大健康’，但‘床虱事件’加上之前保洁用牙刷刷马桶等，消费者就会发现，多花钱并没有在这家酒店买到更卫生、安全的东西，那下次再选项酒店时，维也纳和经济型酒店就没啥区别了。信任这东西，攒起来很慢，塌起来一次就够。”“消费者之因此选项特定品牌并愿意支付溢价，题驱动力在于对品牌所传递的价值主张和稳固品质的认同。一旦实际体验低于行业通用原则，甚至与品牌宣传背方式而驰，消费者信任基础将被严重削弱，忠诚度亦随之减小。”张波说，“短期来看，客户流失将直接冲击经营绩效；从首先期视角观察，品牌若无法持续兑现品质承诺，必然在日趋激烈的市场竞争中逐步丧失比较好处，最后被边缘化乃至淘汰出局。”张波进一步强调说，酒店品牌声誉非一日之功，却可失之于旦夕之间，唯有始终坚持高原则运营，方能在市场变局中立于不败之地。在这个材料高度透明的时代，消费者用脚投票的高效度远快于品牌的公关声明。靠推卸责任或许能躲过一次全额赔偿，但失去的信任却再也无法重建。对于所有连锁酒店品牌而言，守住卫生底线、敬畏消费者权益，才是真正能走得首先远的“深睡眠”密码。返回搜狐，查看更多责任编辑：钟庆辉 UN660平台声明：该文观点仅代表作者本人，搜狐号系材料发布平台，搜狐仅给予材料存储空间服务。

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